La chiamata a raccolta a Milano della comunità di Salesforce ha fatto il suo debutto il 7 giugno, al MiCo, in un’atmosfera molto friendly ma calata tra clienti, “trailblazer”, partner e giornalisti.
Tra tutti i partecipanti si è respirata quell’aria di giovialità della quale si sentiva la mancanza, e tra gli interventi di spicco, c’è stato quello di Emiliana Limosani, Chief Commercial Officer di ITA Airways, la quale ha posto l’accento sulla cura e l’attenzione che viene posta quotidianamente ad ogni persona, che gravita nel infosfera ITA e su quanto i dati siano fondamentali per andare incontro alle esigenze del pubblico di riferimento.
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D’altronde, il report State of Connected Customer di Salesforce basato su un’indagine condotta a livello globale tra consumatori e buyer aziendali, evidenzia come le aspettative e i comportamenti dei consumatori siano cambiati nel tempo. “In tempi di cambiamento, è fondamentale rendere le esigenze e le aspettative dei propri clienti un faro che possa guidare la propria azienda”, osserva Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia.
“Non stupisce osservare che nel nostro Paese la relazione con il servizio clienti e l’assistenza diventa cruciale. Basti pensare che in Italia il 75% del campione intervistato, (l’82% nel caso della fascia dei Millennial), ha dichiarato di aver consigliato ad amici o parenti un brand in base alla propria esperienza con il customer service. É solo capendo di cosa ha bisogno ogni singolo cliente, che si tratti di un consumatore o di un buyer aziendale, che le aziende possono guadagnare, costruire e mantenere la valuta che permetterà loro di coinvolgere i propri consumatori: la fiducia”.
Noi Ninja abbiamo partecipato all’evento e abbiamo colto l’occasione per conversare proprio con Emiliana Limosani, Chief Commercial Officer di ITA Airways.
ITA Airways come raggiunge il proprio pubblico di riferimento?
«Per Ita Airways, arrivare alle persone giuste è importante, anzi, di fondamentale importanza a maggior ragione in un mercato di riferimento che sta fortemente cambiando dopo la pandemia, sia per quanto riguarda i viaggi di lavoro che quelli di piacere.
Con Salesforce abbiamo iniziato un percorso in merito alla creazione del nostro nuovo programma di loyalty che abbiamo lanciato lo scorso 15 ottobre 2021 con l’obiettivo di rispondere in modo adeguato e completo alle richieste, alle esigenze e alle preferenze della nostra clientela in modo tale da costruire un’esperienza di viaggio a 360 gradi, che possa fidelizzare ogni passeggero».
Qual è la strategia che avete avviato per mettere le persone al centro del brand?
«Stiamo cercando di inserire concretamente le persone al centro investendo su innovazione, digitalizzazione e tramite lo snellimento dei processi che per noi partono prima che il passeggero arrivi in aereoporto, proseguendo con tutta l’esperienza di viaggio fino alla sua conclusione. Lo stiamo facendo misurandoci in base alla soddisfazione del cliente, tramite la modalità NPS – Net Promoter Score, e noi stessi siamo misurati e remunerati rispetto al raggiungimento di determinati KPI».
In quale progetto in particolare c’è discontinuità con il passato?
«La discontinuità in realtà c’è in ogni area aziendale, in termini di programma di fidelizzazione, di flotta, stiamo lavorando per essere sempre più sostenibili, ed essere davvero green. Si tratta di una sfida complessa ma ci crediamo. Abbiamo scelto la famiglia AIRBUS che ci permetterà, nel corso degli anni, di ottenere un risparmio di CO2 di 750 mila tonnellate».
In merito al Salesforce Live, qual è il valore che ITA Airways, ha voluto trasmettere?
«In primis, è bellissimo essere qui con tanto pubblico dal vivo, e volevamo essere tra le persone. Ci stiamo focalizzando sulla nostra modalità e visione del viaggio, garantendo esperienze uniche, in giro per l’Italia. Negli scorsi mesi e settimane abbiamo sponsorizzato diverse attività. Al tempo stesso aumentiamo la partecipazione in Italia e all’estero a kermesse di settore, perché stiamo sviluppando una florida parte di awareness e ITA Airways ha bisogno da farsi conoscere su più fronti e affermarsi sul mercato internazionale».
Qual è la strategia di ITA Airways verso gli italiani hanno pronti per le vacanze?
«Ci troviamo in anno anomalo, è cambiato tutto. Ora le prenotazioni sono molto a ridosso, c’è stato un boom di prenotazioni da aprile ad oggi. Ad oggi premiamo le persone che riescono a prenotare con largo anticipo, stiamo spingendo molto le destinazioni nazionali, in particolare la Sardegna.
Poi c’è il lungo raggio, abbiamo inaugurato 3 nuove rotte: Los Angeles, San Paolo e Buenos Aires che vanno a completare il network dove già operavamo su New York, Boston e Miami».
C’è un’augurio che vuole fare al Paese e ad Ita Airways?
«Noi abbiamo un ruolo fondamentale, diventare punto di riferimento per l’Italia, per connettere i popoli tramite l’efficienza economica, l’innovazione e la sostenibilità. Il nostro Paese ha bisogno di una compagnia aerea di bandiera che porti sviluppo, e dobbiamo stare in piedi con le nostra gambe… O sulle nostre Ali».
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